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Usa el coaching y la experiencia al cliente y ten éxito en tu emprendimiento

¿Qué es la experiencia al cliente y cómo la relacionamos con el coaching?

La experiencia al cliente (CX) es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar con una empresa. Esto afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad de estos, impactando en el valor económico que genera una organización.

Todas las empresas por más grandes o pequeñas que sean entregan una experiencia a sus clientes, incluso aquellas que no saben lo que es la experiencia de cliente.

En el mismo momento que tienes clientes e interactúas, estás brindando experiencias. Estas interacciones pueden darse en cualquier momento de lo que llamamos el ciclo de vida del cliente con la empresa. Desde que adquieren el servicio, hasta cuando lo utilizan o necesitan de tu soporte, cuando tienen un reclamo, o incluso cuando quieren abandonarte. 

Mujer de pelo recogido, brindando servicios de atención a su cliente de manera exitosa gracias a sus clases de coaching.
Comerciante, brindando gran calidad de servicio a su cliente, gracias a sus clases de coaching .

Entendiendo esto, la pregunta sería, ¿Por qué relacionamos las herramientas del coaching junto con la CX?, y la respuesta es bastante simple :

Para sacar el mayor provecho y brindar una experiencia diferenciadora a nuestros estudiantes, es necesario utilizar las herramientas del coaching.

Algunas de ellas como la observación y calibración, la tan importante escucha activa, la retroalimentación (feedback), preguntas poderosas, entre otras son de vital importancia para lograr entender qué es lo que nuestros alumnos quieren obtener al estudiar con nosotros. Saber las inquietudes surgen durante su cursada, como podemos ayudarlos si tienen un inconveniente, etc. 

Estas dos disciplinas combinadas agregan un muy alto valor en las organizaciones.

En esta breve nota veremos algunos de los pilares en los que nos basamos, cruzando las dos disciplinas mencionadas previamente para mejorar la calidad de servicio de nuestros estudiantes.

Superar las expectativas de nuestros estudiantes, nuestra brújula 

Partimos con esta premisa para lograr entender qué es lo que reciben nuestros estudiantes actualmente y buscar un proceso de mejora continua que siempre esté evolucionando ante los cambios del mercado y de las necesidades de las personas.

Esto es de gran relevancia para cualquier tipo de organización, por más que hablemos de una startup de una sola persona, el norte siempre es el mismo, es importante tener una buena base, lo que nos lleva al siguiente punto.

Procesos centrados en el cliente

Esto nos sucede en el día a día:

¿Cuándo no hemos tenido una situación en la que al comunicarnos con una empresa nos hayan explicado que algo es imposible de hacer, que tenemos que esperar una determinada cantidad de horas, para poder tener respuesta sobre un tema tan simple?

Cuántas veces hemos estado al teléfono esperando en línea para que luego de más de 5 minutos de espera, una máquina nos diga que todos los operadores están ocupados y se corte el llamado automáticamente. 

Mujer de cabello largo, simpática, brindando el mejor servicio y escuchando de manera efectiva a su cliente.
Mujer sobresaliendo en el trato con su cliente.

Es frustrante, lo entendemos, ¿Por qué haríamos pasar a nuestro cliente por lo mismo? Este detalle importante muchas veces pasa de largo, si llevamos adelante un emprendimiento, o lideramos una empresa, es muy probable que no estemos mirando estos detalles porque las tareas diarias nos consumen el tiempo que deberíamos estar dedicando a prestarle atención a nuestra calidad de servicio.

Si nuestro norte es superar las expectativas de nuestro cliente, las botas que nos lleven por ese camino tienen que ser la determinación de estar centrados en el cliente en todo momento. Si no podemos lograr esto, nunca llegaremos a ese norte que tanto buscamos.

El coaching, la herramienta clave en este proceso

Brújula en mano, botas puestas pensando en nuestros clientes, suena que estamos listos, pero la pregunta es, ¿Qué herramientas necesito para escuchar a mis clientes efectivamente?, con la sola predisposición de querer escucharlos no nos alcanzara. 

Por ello, las herramientas que nos ofrece el coaching son de suma utilidad. Con la escucha activa como estandarte de nuestra misión; en Axon nos gusta decir que no solo nos ponemos en los zapatos de nuestros alumnos, sino que caminamos con los mismos hasta que nos duelan los pies. Solo así podemos entender con veracidad que es lo que sienten nuestros alumnos al utilizar nuestro servicio y así aprovechar las claves para mejorarlo. 

La empatía es crucial en este caso, por eso siempre observamos con detenimiento el comportamiento de nuestros alumnos, para comprenderlos, para establecer un lazo de confianza con ellos, escuchándolos activamente, comprendiendo desde el otro, sus vivencias, sus creencias.

¿Por qué hacemos esto?, porque de lo contrario sería muy difícil hacer buenas preguntas. Tampoco podríamos obtener una retroalimentación de calidad que nos permita llegar al porqué de la cuestión, la causa raíz de un problema, de una necesidad que nos permita trabajar en equipo para encontrar una solución. Esto mismo es lo que se precisa realizar si uno quiere generar confianza con sus clientes y brindarles el servicio deseado.

Aprender de los errores

Es imposible comenzar un camino nuevo a lo desconocido, sin sufrir una desviación, sin equivocarnos, el error como parte del aprendizaje es fundamental. Tenemos que estar preparados a fallar, a equivocarnos en nuestro proceso de aprendizaje, para este punto debemos tener una correcta identificación de nuestros enemigos del aprendizaje. 

La experiencia del usurario es de suma importancia para una empresa.
Tené en cuenta la experiencia de usuario, tengas una empresa pequeña o grande.

Tenemos que estar constantemente en la búsqueda de un aprendizaje sobre nuestros clientes. Entendiendo qué partes de nuestros servicios son más vulnerables, qué debemos modificar, qué podemos mejorar, cuáles son nuestros puntos fuertes. No vamos a poder solucionar todo de la noche a la mañana, y por momentos parecerá abrumador.

Pero es importante que siempre tengamos el mismo norte en nuestra mente. Probando acciones nuevas, testeando nuevos procesos, equivocándose, midiendo los resultados, y nunca creyendo que estamos en un punto donde no tenemos nada más que aprender. Son puntos vitales para lograr que nuestro emprendimiento, negocio, empresa, puedan crecer y perdurar en el tiempo, en un mercado tan cambiante y demandante.

Buscando una conexión emocional

Todo lo descrito previamente mantiene un lazo interno muy fuerte, para obtener una experiencia al cliente de calidad en nuestro servicio es necesario lograr una conexión emocional con nuestros clientes. De lo contrario, sería imposible que recomendamos nuestra marca a otras personas, lo que estancaría el crecimiento de nuestro servicio. 

Todos tenemos una marca con la cual nos sentimos a gusto. Esa marca de la cual somos defensores, que recomendamos a todo el mundo, que siempre priorizamos, de la cual adquirimos sus servicios incluso cuando realmente no lo necesitamos, solo porque ya somos usuarios fieles de la misma. Con esa conexión buscamos aplicar la experiencia al cliente.

Mucho que aprender, mucho que aplicar

En esta nota analizamos brevemente la combinación ganadora, la experiencia a la cliente apoyada por las herramientas del Coaching. Siendo un proceso necesario que precisamos adoptar en nuestras organizaciones, emprendimientos, empresas, no importa en qué posición nos encontremos, es aplicable tanto a gran escala como pequeña escala. A grandes organizaciones o pequeños equipos de trabajo. 

Empresas como Netflix, Amazon, Zappos, no necesitan convertirse en gigantes del mercado para aplicar la experiencia al cliente, lo hicieron desde el día uno, desde que eran una pequeña startup en un garaje, la CX no es una disciplina exclusivamente cara, solo tenemos que tomar nuestra brújula.

Poner la satisfacción de nuestro cliente como Norte, ponernos en sus botas para comprenderlos . Así comenzar nuestro camino hacia un emprendimiento exitoso que realmente le brinde a nuestros consumidores eso que están buscando.

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